Anruf weiterleiten

Mit der Anrufweiterleitung kann dein Agent den Anruf an einen menschlichen Mitarbeiter oder eine andere Telefonnummer weiterleiten, wenn die Situation es erfordert. Du kannst auch an einen anderen KI-Agenten weiterleiten — z. B. einen spezialisierten Agenten für Terminbuchung oder technischen Support.

Konfiguration

Weiterleitung einrichten

1. Öffne den Tab Fähigkeiten deines Agenten
2. Klicke bei Anruf weiterleiten auf + Hinzufügen
3. Gib die Zielrufnummer ein
4. Definiere die Bedingung für die Weiterleitung
5. Speichere die Konfiguration

Zielrufnummer

Die Telefonnummer, an die weitergeleitet wird. Verwende das E.164-Format (ohne Leerzeichen):

• +491701234567 (Deutschland, Mobil)
• +4962031234567 (Deutschland, Festnetz)

Bedingung

Beschreibe in natürlicher Sprache, wann die Weiterleitung erfolgen soll. Der Agent erkennt automatisch, wenn die Bedingung zutrifft.

Beispiele:

• "Der Anrufer möchte mit einem Vorgesetzten sprechen"
• "Der Anrufer hat eine Beschwerde, die der Agent nicht lösen kann"
• "Der Anrufer fragt nach Preisinformationen"
• "Der Anrufer wünscht eine persönliche Beratung"

Mehrere Weiterleitungsziele

Du kannst mehrere Anrufweiterleitungen mit unterschiedlichen Bedingungen konfigurieren. Der Agent wählt das passende Ziel basierend auf dem Gesprächskontext.

Best Practices

• Klare Bedingungen: Formuliere eindeutige Weiterleitungsbedingungen
• Informiere den Anrufer: Der Agent sollte dem Anrufer mitteilen, dass er weitergeleitet wird
• Fallback: Konfiguriere eine allgemeine Weiterleitung für unvorhergesehene Situationen
• Erreichbarkeit prüfen: Stelle sicher, dass die Zielnummern besetzt sind

Im Prompt referenzieren

Die Tool-Konfiguration allein reicht nicht — du musst im System-Prompt definieren, wann der Agent welche Weiterleitung nutzen soll. Erwähne dabei immer den genauen Namen der Weiterleitung und die Zielnummer.

Beispiel:

### Wenn dringender Notfall:
- Leite sofort über die Weiterleitung "Notfall"
  an +491601234567 weiter.
- Sage vorher: "Das klingt dringend, ich verbinde Sie direkt."

### Wenn der Anrufer einen Mitarbeiter sprechen möchte:
- Leite über die Weiterleitung "Herr Müller"
  an +491709876543 weiter.

### Wenn die Weiterleitung fehlschlägt:
- Entschuldige dich und nimm stattdessen die Daten auf.

Mehr Informationen dazu findest du im Prompting-Guide.

Geheimtipp: Weiterleitung an einen anderen KI-Agenten

Du kannst die Anrufweiterleitung auch nutzen, um an einen anderen ScaleTalk KI-Agenten weiterzuleiten. So baust du ein ganzes Team aus spezialisierten Agenten auf — z. B. ein Empfangsagent, der je nach Anliegen an einen Terminbuchungs-Agenten oder einen Support-Agenten weiterleitet.

Dafür gibst du einfach die Telefonnummer ein, die mit dem Ziel-Agenten verknüpft ist. Der Anrufer wird dann nahtlos mit dem anderen KI-Agenten verbunden.