Prompting

Der System-Prompt ist die zentrale Anweisung, die das gesamte Verhalten deines KI-Agenten steuert. Er definiert, wer der Agent ist, wie er spricht, wie er auf verschiedene Situationen reagiert und wo seine Grenzen liegen. Ein gut strukturierter Prompt ist der wichtigste Faktor für die Qualität deiner Gespräche.

Technische Rahmenbedingungen

Zeichenlimit: Maximal 100.000 Zeichen — aber kürzer ist besser, da jedes Token die Latenz erhöht
Formatierung: Verwende Markdown (Überschriften mit #, Aufzählungen mit -). Kein HTML, kein Code
Aufgabenfokus: Lieber wenige, klar definierte Aufgaben je Agent als alles in einen Prompt zu packen

Faustregel zur Länge

So kurz wie möglich, so lang wie nötig. Jedes zusätzliche Token erhöht die Latenz. Wenn sich etwas in die Wissensdatenbank auslagern lässt — tu es.

Das Grundgerüst

Jeder gute System-Prompt folgt einer klaren Struktur mit Markdown-Überschriften. Die Reihenfolge ist wichtig — das Sprachmodell gewichtet früher genannte Anweisungen stärker.

# Allgemeine Informationen
Wer ist der Agent? Name, Rolle, Unternehmen, Tonfall.

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# Gesprächsablauf
## Schritt 1: Begrüßen
## Schritt 2: Anliegen erkennen
### Wenn [Szenario A]: ...
### Wenn [Szenario B]: ...
### Sonstiges: ...
## Schritt 3: Pflichtdaten aufnehmen
## Schritt 4: Verabschiedung

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# Verhaltensregeln
Was der Agent immer tun soll. Was er nie tun darf.

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# Sensible Themen
Welche Themen der Agent ablehnen muss.

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# Wissensdatenbank
Verweis auf die Knowledge Base.

Warum Abschnitte wichtig sind

Abschnitte machen Verhalten reproduzierbar und leicht änderbar. Du kannst gezielt einen Abschnitt anpassen, ohne den Rest zu berühren.

Identität und Persönlichkeit

Im ersten Abschnitt gibst du deinem Agenten eine klare Identität. Verwende eine einfache Aufzählung — keine Prosa.

# Allgemeine Informationen

- Dein Name: Lisa
- Deine Rolle: Telefonassistentin / Terminmanagerin
- Das Unternehmen: MusterFirma GmbH (Elektrotechnik, Leipzig)
- Ansprechform: Spreche Anrufer per Sie an
- Sprachstil: Professionell, freundlich, natürlich – nicht steif
- Verhalten: Hilfsbereit, lösungsorientiert, effizient
- Gesprächsdauer: Halte dich kurz, komm auf den Punkt

Tonalität richtig definieren

Definiere den Sprachstil über 2–3 klare Adjektive und eine Abgrenzung:

So geht's	Das nicht
"Freundlich, locker, mit Berliner Charme — aber immer professionell"	"Sei nett" (zu vage)
"Warm, einladend, empathisch bei Problemen"	"Verhalte dich wie ein guter Kundenberater" (nicht konkret)
"Sachlich, kompetent, auf den Punkt"	"Sprich professionell" (ohne Abgrenzung)

Die Abgrenzung ist entscheidend: „Professionell, aber nicht steif" gibt dem Modell zwei Ankerpunkte — was es sein soll und was nicht.

Dynamische Variablen

ScaleTalk stellt Systemvariablen zur Verfügung, die zur Laufzeit automatisch mit den aktuellen Werten ersetzt werden.

Variable	Beschreibung	Beispiel
`{{fromNumber}}`	Telefonnummer des Anrufers	+491701234567
`{{toNumber}}`	Angerufene Telefonnummer	+49309876543
`{{callId}}`	Eindeutige ID des aktuellen Anrufs	abc123-def456

Anwendungsbeispiel:

Der aktuelle Anrufer hat die Nummer {{fromNumber}}.
Die angerufene Nummer ist {{toNumber}}.

Datum und Uhrzeit

Der Agent kennt automatisch das aktuelle Datum, die Uhrzeit und den Wochentag — basierend auf der Zeitzone, die du in den Einstellungen hinterlegt hast. Dafür sind keine Variablen nötig.

Pre-Call-Variablen

Über die Anrufersuche kannst du individuelle Variablen laden, die vor Gesprächsstart befüllt werden — z. B. Kundendaten aus einer API oder CSV-Datei. Welche Variablen verfügbar sind, hängt davon ab, was du in der Anrufersuche konfiguriert hast.

Voraussetzung

Schau dir zuerst den Anrufersuche-Guide an, um zu erfahren, wie du eigene Variablen einrichtest.

Beispiel: Wenn du über die Anrufersuche Kundendaten lädst, könntest du z. B. folgende Variablen im Prompt verwenden:

# Verfügbare Variablen

Vor Gesprächsstart werden folgende Variablen befüllt,
sofern die Anrufernummer erkannt wird:

- {{Firmenname}} – Firma des Anrufers
- {{Kundennummer}} – Kundennummer
- {{Anrede}} – Herr/Frau
- {{Kundennachname}} – Nachname

Wenn alle Variablen leer sind, ist der Anrufer unbekannt.

Gesprächslogik — Entscheidungsbäume

Zu Beginn eines Anrufs weiß der Agent noch nicht, worum es geht. Dein Prompt muss für jede mögliche Richtung eine klare Anweisung bereitstellen.

Schritte definieren

Unterteile das Gespräch in nummerierte Schritte:

# Gesprächsablauf

## Schritt 1: Begrüßen
Nach der Startnachricht: Höre dem Anrufer aufmerksam zu.
Gehe auf das ein, was der Anrufer sagt.

## Schritt 2: Anliegen erkennen
(Hier kommen die Wenn-Dann-Regeln)

## Schritt 3: Pflichtdaten aufnehmen
(Details unten)

## Schritt 4: Verabschiedung
(Details unten)

Wichtig: Erst zuhören

Schritt 1 ist immer Zuhören. Der Agent soll NICHT sofort Daten abfragen, sondern erst auf das eingehen, was der Anrufer sagt.

Wenn-Dann-Regeln schreiben

Jedes Szenario bekommt einen eigenen ### Header mit „Wenn". Innerhalb nummerierte Schritte oder Aufzählungspunkte:

## Schritt 2: Anliegen erkennen

### Wenn der Kunde einen Termin buchen möchte:
1. Frage welche Dienstleistung gewünscht ist.
2. Suche den nächsten freien Termin über das Kalender-Tool.
3. Biete den Termin an und nenne den Preis.
4. Wenn Kunde JA sagt: Erfrage Name und Telefonnummer.
5. Wenn Kunde NEIN sagt: Biete den nächsten freien Termin an.

### Wenn der Kunde allgemeine Fragen hat:
- Beantworte aus der Wissensdatenbank.
- Leite NICHT weiter.

### Wenn der Kunde einen Mitarbeiter sprechen möchte:
- "Ich kann Ihr Anliegen gerne aufnehmen und einen Rückruf
  veranlassen, oder ich verbinde Sie direkt."
- Wenn Weiterleitung gewünscht: Rufweiterleitung ausführen.

### Sonstiges:
- "Können Sie mir kurz schildern, worum es geht?"

Regeln für Entscheidungsbäume:

Maximal 2 Ebenen Verschachtelung — tiefer wird unübersichtlich
Immer ein Catch-All-Szenario am Ende („Sonstiges")
Wörtliche Beispielsätze in Anführungszeichen für konkrete Formulierungen
Verzweigungen innerhalb eines Szenarios mit „Wenn JA / Wenn NEIN"

Pflichtdaten erheben

Definiere exakt, welche Daten der Agent erfragen muss:

## Schritt 3: Pflichtdaten aufnehmen

Stelle sicher, dass folgende Daten aufgenommen wurden:
- Name des Anrufers
- Firma (bei B2B-Anrufern)
- Anliegen (mindestens 1 Satz)
- Rückrufnummer: "Unter welcher Nummer erreichen wir Sie am besten?"
- Bevorzugtes Zeitfenster für Rückruf

Wichtig: Stelle Fragen IMMER einzeln, nie als Block.

Warum Einzelfragen?

Eine Frage nach der anderen wirkt wie ein natürliches Gespräch. Fragenblöcke klingen wie ein Verhör und überfordern Anrufer.

Verabschiedung

Folge dem Dreischritt: Zusammenfassen → Ergänzung anbieten → Verabschieden.

## Schritt 4: Verabschiedung

Fasse kurz zusammen, was du aufgenommen hast.
Frage, ob der Anrufer noch etwas ergänzen möchte.
Dann verabschiede dich:

"Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich habe alles aufgenommen –
Sie erhalten zeitnah eine Rückmeldung.
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!"

Tools im Prompt steuern

ScaleTalk bietet integrierte Tools (Kalender-Tools, Anruf weiterleiten, API Request), die dein Agent während des Gesprächs aufrufen kann. Ohne explizite Anweisung im Prompt wird das Modell Tools ignorieren oder zum falschen Zeitpunkt aufrufen.

Wichtig: Erwähne im Prompt immer den genauen Tool-Namen, damit der Agent das richtige Tool auslöst. Eine detaillierte Anleitung zur Konfiguration der einzelnen Tools findest du unter Fähigkeiten.

Kalender-Tools

Erwähne im Prompt das Kalender-Tool bzw. die Kalender-Tools explizit, damit der Agent weiß, welches Tool er für die Terminsuche und -buchung verwenden soll.

### Wenn der Kunde einen Termin buchen möchte:
1. Frage welche Dienstleistung gewünscht ist.
2. WICHTIG: Frage NICHT "Wann möchten Sie kommen?"
   Suche stattdessen sofort den nächsten freien Termin
   über die Kalender-Tools.
3. Biete den Termin an UND nenne den Preis:
   "Der nächste freie Termin für einen Herrenhaarschnitt
   wäre am Donnerstag um 10:30 Uhr. Das wären 35 Euro.
   Passt Ihnen das?"
4. Wenn Kunde JA sagt:
   - Erfrage Vorname, Nachname, Telefonnummer.
   - Buche den Termin über die Kalender-Tools.
5. Wenn Kunde NEIN sagt:
   - Suche den nächsten verfügbaren Termin danach.

Profi-Tipp

Frage nicht nach der Wunschzeit — biete sofort den nächsten freien Slot an. Schneller, besser, professioneller.

Anruf weiterleiten

Nenne im Prompt den genauen Namen der Weiterleitung (wie du sie unter Fähigkeiten konfiguriert hast) sowie die Zielnummer. So weiß der Agent genau, welche Weiterleitung er in welcher Situation nutzen soll.

### Wenn dringender Notfall:
- Leite sofort über die Weiterleitung "Notfall"
  an +491601234567 weiter.
- Sage vorher: "Das klingt dringend, ich verbinde Sie direkt."

### Wenn der Anrufer einen bestimmten Mitarbeiter sprechen möchte:
- Biete zuerst an: "Ich kann Ihr Anliegen gerne aufnehmen
  und einen Rückruf veranlassen. Oder soll ich Sie direkt
  verbinden?"
- Wenn Weiterleitung gewünscht: Leite über die Weiterleitung
  "Herr Müller" an +491709876543 weiter.

### Wenn die Weiterleitung fehlschlägt:
- Entschuldige dich: "Leider erreiche ich [Name] gerade nicht."
- Nimm stattdessen Pflichtdaten auf.
- Biete Rückruf an.

Fallback definieren

Definiere IMMER, was passiert, wenn die Weiterleitung nicht klappt. Ohne Fallback bleibt der Agent stecken.

API Request

Über API Requests kann dein Agent während des Gesprächs externe Systeme abfragen — z. B. Auftragsstatus, Kundendaten oder Lagerbestände. Im Prompt steuerst du: wann das Tool aufgerufen wird, was gebraucht wird und wie das Ergebnis verwendet wird.

### Wenn Bestandskunde seinen Auftragsstatus wissen möchte:
1. Erfrage die Auftragsnummer.
2. Rufe den API Request "Auftragsstatus" auf.
3. Wenn der API Request einen Status zurückgibt:
   Sage z.B.: "Ihr Auftrag mit der Nummer [X] ist aktuell
   in Bearbeitung. Voraussichtliche Fertigstellung ist [Datum]."
4. Wenn der API Request keinen Treffer liefert:
   "Zu dieser Nummer kann ich leider nichts finden.
   Möchten Sie, dass ein Mitarbeiter das prüft?"

Für die Stimme schreiben

Ein Telefonagent ist kein Chatbot. Alles wird gehört, nicht gelesen. Das erfordert besondere Techniken.

Antwortlänge

Die Aufmerksamkeitsspanne bei gesprochenen Informationen liegt bei ca. 8–10 Sekunden.

Faustregel: Maximal 2–3 Sätze pro Gesprächsrunde (ca. 20–30 Wörter). Lieber eine Rückfrage mehr als eine Information zu viel.

Natürlichkeit und Füllwörter

Menschen sprechen nicht perfekt. Gezielte Füllwörter erhöhen die Natürlichkeit:

# Verhaltensregeln

- Verwende gelegentlich natürliche Übergänge wie
  "Verstehe", "Alles klar", "Also" oder "Genau".
- Maximal 1–2 pro Gesprächsrunde.
- Setze sie nach einer Kundenaussage ein:
  "Verstehe, das schaue ich gerne für Sie nach."

Phonetische Hinweise

Gib phonetische Hinweise für Markennamen, Fachbegriffe oder Abkürzungen:

# Allgemeine Informationen

- Unternehmen: DGUV (sprich: "De-Gu-Fau")
- Produkt: TREI-Schein (sprich: "Trai-Schein")
- Kontaktperson: Herr Szymanowski (sprich: "Schi-ma-noff-ski")

E-Mail-Adressen und Websites

ScaleTalk verfügt über eine integrierte Middleware, die E-Mail-Adressen und Websites automatisch korrekt ausspricht. Schreibe sie einfach so in den Prompt, wie sie auch geschrieben werden — z. B. kontakt@musterfirma.de oder www.musterfirma.de. Phonetische Umschreibungen sind dafür nicht nötig.

Definiere auch, wie Zahlen ausgesprochen werden sollen:

- Buchstabiere Kundennummern einzeln:
  "324124" → "drei, zwei, vier, eins, zwei, vier"
- Nenne Preise als gesprochene Zahl:
  "52,00 €" → "zweiundfünfzig Euro"

Abwechslung erzwingen

Ohne „Variety"-Regel wiederholt das Modell oft dieselben Formulierungen:

# Verhaltensregeln

- Verwende NICHT immer die gleichen Formulierungen.
- Wechsle zwischen verschiedenen Übergängen ab.
  Statt immer "Ich verstehe" auch:
  "Alles klar", "Das kann ich nachvollziehen",
  "Gut, dass Sie anrufen".
- Wiederhole NICHT die Aussage des Anrufers wörtlich.

Leitplanken setzen

Halluzinationen verhindern

Das größte Risiko: Der Agent erfindet Antworten. Bei Preisen, Öffnungszeiten oder rechtlichen Fragen kann das fatale Folgen haben.

# Verhaltensregeln

- Erfinde NIEMALS Antworten, Preise oder Fakten.
- Beantworte Fragen NUR wenn die Antwort eindeutig
  in der Wissensdatenbank steht.
- Wenn du etwas nicht weisst, sage:
  "Das ist eine gute Frage. Damit ich Ihnen die
  bestmögliche Auskunft geben kann, lasse ich [Name]
  persönlich auf Sie zurückkommen."

Sensible Themen

Bestimme explizit, welche Themen dein Agent ablehnen soll:

# Sensible Themen

Falls der Kunde über folgende Themen spricht,
sage dass du nicht weiterhelfen kannst:
- Rechtliche Fragen
- Medizinische Auskünfte
- Politische Themen
- Rabatte oder individuelle Preisverhandlung

Gesprächsdauer begrenzen

# Verhaltensregeln

- Beende den Anruf NUR wenn der Anrufer ausdrücklich
  zugestimmt hat und nichts Weiteres benötigt.
- Wenn der Anrufer seit 5 Sekunden schweigt:
  "Sind Sie noch da? Kann ich Ihnen noch weiterhelfen?"
- Wenn der Anrufer erneut schweigt:
  "Ich höre Sie leider nicht mehr. Vielen Dank für
  Ihren Anruf und auf Wiedersehen!"

Fortgeschrittene Techniken

Großbuchstaben als Steuerungsinstrument

Nutze GROSSBUCHSTABEN für besonders wichtige Regeln — das Modell gewichtet sie stärker:

- Erfinde NIEMALS Antworten.
- NICHT weiterleiten.
- IMMER den Preis nennen.
- Stelle Fragen EINZELN, nie als Block.

Verwende Großbuchstaben sparsam — wenn alles groß geschrieben ist, verliert es seine Wirkung.

Bekannter vs. unbekannter Anrufer

Wenn du Pre-Call-Variablen nutzt, brauchst du immer zwei Pfade:

## Schritt 2: Anrufer identifizieren

- Wenn {{Kundennachname}} befüllt ist:
  Sage z.B.: "Bei mir ist hinterlegt, dass Sie
  {{Anrede}} {{Kundennachname}} von der {{Firmenname}}
  sind – stimmt das so?"

- Wenn {{Kundennachname}} leer ist:
  1. "Darf ich fragen, mit wem ich spreche?"
  2. "Und aus welchem Unternehmen rufen Sie an?"

Gatekeeper-Logik

Wenn dein Agent unerwünschte Anrufe filtern soll:

### Wenn jemand etwas verkaufen will (Marketing, SEO, Kaltakquise):
- Freundlich aber bestimmt ablehnen.
- Sage: "Das ist nett, aber da haben wir aktuell keinen
  Bedarf. Sie können uns gerne eine Mail an
  info@musterfirma.de schicken."
- Gespräch höflich beenden.

Latenz reduzieren

Generelle Faustregel: So kurz wie möglich, so lang wie nötig. Jedes zusätzliche Token im Prompt erhöht die Antwortzeit.

Kürze den Prompt auf das Wesentliche
Lagere FAQ und Detailwissen in die Wissensdatenbank aus
Vermeide redundante Formulierungen — jede Information nur einmal
Teste die Antwortgeschwindigkeit nach jeder Änderung

Unterbrechungen handhaben

# Verhaltensregeln

- Wenn der Anrufer dich unterbricht, stoppe sofort.
- Gehe auf den neuen Punkt ein, bevor du deinen
  vorherigen Gedanken fortsetzt.
- Versuche NICHT, deinen vorherigen Satz zu Ende
  zu sprechen.

Formatierungsregeln

Richtig	Falsch
`# Hauptüberschrift`	`Überschrift`
`## Schritt 1: Begrüßen`	`Schritt 1 – Begrüßung`
`### Wenn Kunde Termin will:`	`Falls der Kunde möchte...`
`1. Frage nach Name.`	`Zuerst solltest du fragen...`
`---` zwischen Blöcken	Kein visueller Trenner
`Sage: "Formulierung"`	`Du könntest z.B. sagen...`

Vermeide Prosa und lange Erklärungen. Das Modell braucht klare Anweisungen, keine Aufsätze.

Häufige Fehler

Fehler	Problem	Lösung
Fragenblock	Klingt wie ein Verhör	Immer eine Frage nach der anderen
Kein Catch-All	Agent bleibt bei unerwarteten Themen stecken	Szenario "Sonstiges" am Ende jedes Entscheidungsbaums
Keine Anti-Halluzination	Agent erfindet Preise und Fakten	Explizite Regel: NUR aus Wissensdatenbank
Prosa statt Anweisungen	Modell interpretiert unpräzise	Klare Schritte und Aufzählungen
Listen vorlesen	Klingt roboterhaft	In natürliche Sätze umformulieren
Redundanz	Erhöht Latenz und verwirrt	Jede Information nur einmal
Kein Fallback bei Weiterleitung	Agent hängt bei Fehler	Immer alternativen Pfad definieren
Zu viele Aufgaben	Agent verliert Fokus	Lieber 2 spezialisierte Agents als 1 überladenen

Vollständiges Beispiel: Terminbuchung (Friseursalon)

# Allgemeine Informationen

- Dein Name: Lisa
- Deine Rolle: Telefonassistentin / Terminmanagerin
- Das Unternehmen: Salon Schneidekunst (Friseursalon, Graz)
- Inhaberin: Maria Hoffmann
- Ansprechform: Spreche Kunden per Sie an
- Sprachstil: Freundlich, warm, einladend, professionell
- Verhalten: Hilfsbereit, lösungsorientiert, effizient
- Gesprächsdauer: Halte dich kurz, komm auf den Punkt

---

# Gesprächsablauf

## Schritt 1: Begrüßen
Höre dem Anrufer aufmerksam zu.

## Schritt 2: Anliegen erkennen

### Wenn Terminbuchung:
1. Frage welche Dienstleistung.
2. Suche nächsten freien Termin über das Kalender-Tool.
3. Biete an MIT Preis:
   "Nächster freier Termin für Damenhaarschnitt:
   Donnerstag, 10:30 Uhr. 52 Euro. Passt das?"
4. JA: Erfrage Name + Telefonnummer. Buche den Termin.
5. NEIN: Nächsten Slot anbieten.

### Wenn Stornierung/Verschiebung:
- Frage nach Name und Termin.
- "Bis 24h vorher ist die Stornierung kostenlos."

### Wenn allgemeine Fragen:
- Aus Wissensdatenbank beantworten.

### Sonstiges:
- "Können Sie mir kurz schildern, worum es geht?"

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# Terminbuchung – Regeln
- 30-Minuten-Takt
- Slots: 09:00 bis 17:30
- Samstag: bis 13:30
- Mo + So: Geschlossen

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# Verhaltensregeln
- Erfinde NIEMALS Antworten oder Preise.
- Bei jedem Terminvorschlag IMMER den Preis nennen.
- Stelle Fragen EINZELN.
- Wiederhole NICHT die Aussage des Anrufers.

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# Wissensdatenbank
Beantworte Fragen NUR wenn die Antwort eindeutig dort steht.

Checkliste vor dem Go-Live

Ziel des Agenten klar beschrieben
Alle Abschnitte mit Überschriften vorhanden
Wenn-Dann-Logik vollständig, Catch-All vorhanden
Pflichtdaten definiert und im Ablauf erfragt
Tools korrekt referenziert (Kalender, Weiterleitung)
Fallback für fehlgeschlagene Weiterleitung definiert
Anti-Halluzinations-Regel in den Verhaltensregeln
Sensible Themen definiert
Phonetische Hinweise für schwierige Begriffe
Prompt auf Kürze geprüft — nichts Redundantes
Tonalität passt zum Unternehmen

Testen

Ein Prompt ist nie perfekt — er wird durch Testen und Anpassen kontinuierlich besser. Plane von Anfang an ein, deinen Prompt regelmäßig zu überarbeiten.

Kurztest: 3–5 Testanrufe mit typischen Anliegen. Klingt es natürlich? Werden die Daten erfasst? Funktionieren die Tools?
Edge Cases: Unklares Anliegen, unerwünschte Anrufe, Unterbrechungen, mehrere Anliegen gleichzeitig, Schweigen.
Grenzen testen: Versuche, den Agenten zu Dingen zu bringen, die er nicht tun soll — Preisverhandlung, Fakten erfinden, Aufgabenbereich verlassen.
Feinschliff: Transkripte lesen. Formulierungen kürzen. Fehlende Pfade ergänzen.

Tipp

Prompt Engineering ist ein ständiger Prozess. Auch nach dem Go-Live wirst du basierend auf echten Anrufen immer wieder Anpassungen vornehmen. Lies regelmäßig Transkripte, um Schwachstellen zu erkennen und deinen Prompt zu verbessern.

Prompting

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