Wissensbasis

Die Wissensbasis ist der Dokumentenspeicher, auf den dein Agent während Gesprächen zugreift. Wenn ein Anrufer eine Frage stellt, durchsucht der Agent die hochgeladenen Dokumente und nutzt die relevanten Informationen für seine Antwort.

So funktioniert es technisch

Wenn du ein Dokument hochlädst, verarbeitet ScaleTalk es in mehreren Schritten:

Danach kann jeder Agent mit Zugriff auf die Wissensdatenbank diese Dokumente während Anrufen durchsuchen.

Unterstützte Dateiformate

Maximale Dateigröße: 50 MB pro Datei.

Dokumente im Agenten-Tab verwalten

Im Reiter Wissensbasis deines Agenten kannst du Dokumente hinzufügen. Klicke auf + Dokument hinzufügen — es öffnet sich ein Menü mit zwei Optionen:

• Neues Dokument hochladen — Lade eine Datei per Drag-and-Drop oder über den Datei-Dialog hoch
• Aus Bibliothek auswählen — Verknüpfe ein bereits hochgeladenes Dokument aus deinem Workspace mit diesem Agenten

Nach dem Upload wird das Dokument automatisch verarbeitet:

1. Das Dokument wird hochgeladen
2. Text wird extrahiert und in durchsuchbare Abschnitte aufgeteilt
3. Der Status wechselt von „Ausstehend" über „In Verarbeitung" zu „Bereit"

Dokumentenstatus

Best Practices: Inhalte strukturieren

Was gehört in die Wissensdatenbank?

Die Knowledge Base eignet sich für feststehendes Faktenwissen, das sich nicht bei jedem Anruf ändert:

Unternehmensinformationen

• Firmenname, Adresse, Kontaktdaten
• Öffnungszeiten und Erreichbarkeit
• Anfahrt und Parksituation
• Teamübersicht: Wer ist für welchen Bereich zuständig

Leistungen und Produkte

• Leistungsübersicht mit Kurzbeschreibungen
• Preislisten (sofern feste Preise vorhanden)
• Paketangebote und deren Umfang
• Ablauf einer typischen Dienstleistung

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

• Die 10–20 häufigsten Fragen, die per Telefon eingehen
• Klare, prägnante Antworten zu jeder Frage
• Fragen zu Rückgabe, Garantie, Lieferzeiten, etc.

Richtlinien und Prozesse

• Stornierungsbedingungen und Fristen
• Garantiebestimmungen
• Reklamationsablauf
• Datenschutzhinweise (was der Agent dazu sagen darf)

Wie du Inhalte strukturierst

ScaleTalk teilt Dokumente in Abschnitte (Chunks) auf und durchsucht diese semantisch. Daher ist die Strukturierung entscheidend.

Ein Thema pro Abschnitt

Klare Überschriften

Verwende Überschriften, die die Frage widerspiegeln, die ein Anrufer stellen würde:

# Öffnungszeiten

Montag bis Freitag: 08:00 – 18:00 Uhr
Samstag: 09:00 – 13:00 Uhr
Sonntag und Feiertage: Geschlossen

# Parksituation

Direkt vor dem Gebäude stehen 5 kostenlose Kundenparkplätze
zur Verfügung. Alternativ gibt es die Tiefgarage am Marktplatz
(2 Gehminuten, kostenpflichtig).

# Rückgabe und Umtausch

Produkte können innerhalb von 14 Tagen nach Kauf
zurückgegeben werden. Voraussetzung: Originalverpackung
und Kassenbon.

Keine Duplikate

Jede Information sollte genau einmal in der Knowledge Base stehen. Wenn dieselbe Information in zwei Dokumenten leicht unterschiedlich formuliert ist, kann das zu widersprüchlichen Antworten führen.

FAQ-Format

Für häufig gestellte Fragen funktioniert ein einfaches Frage-Antwort-Format am besten:

# Häufig gestellte Fragen

## Habt ihr einen Parkplatz?
Ja, direkt vor dem Gebäude. 5 kostenlose Plätze.

## Wie lange dauert eine Erstberatung?
Ca. 30 Minuten. Die Erstberatung ist kostenlos.

## Kann ich meinen Termin verschieben?
Ja, bis 24 Stunden vorher kostenlos. Spätere
Absagen kosten 30 Euro.

## Bietet ihr auch Hausbesuche an?
Ja, im Umkreis von 20 km. Aufpreis: 25 Euro.

Preislisten richtig aufbereiten

Preise sind einer der häufigsten Gründe für Anrufe. Strukturiere sie so, dass der Agent sie zuverlässig findet:

# Preisliste

## Damenhaarschnitte
- Waschen, Schneiden, Föhnen: 52 Euro
- Waschen, Schneiden, Föhnen (langes Haar): 62 Euro
- Spitzen schneiden: 25 Euro

## Herrenhaarschnitte
- Herrenhaarschnitt klassisch: 28 Euro
- Maschinenschnitt: 18 Euro

## Colorationen
- Strähnen ab: 65 Euro
- Komplett-Coloration ab: 55 Euro

Hinweis: Alle Preise verstehen sich inklusive MwSt.
Bei aufwendigen Colorationen erstellen wir ein
individuelles Angebot vor Ort.

Das „ab" bei variablen Preisen und der Hinweis am Ende verhindern, dass der Agent feste Preise nennt, wo es nur Richtpreise gibt.

Team- und Zuständigkeitsinformationen

Wenn dein Agent Anrufe an die richtige Person weiterleiten soll, braucht er klare Zuständigkeitsinformationen:

# Team und Zuständigkeiten

## Herr Müller – Geschäftsführer
Zuständig für: Angebote, Verträge, Beschwerden
Erreichbar: Mo–Fr, 09:00–16:00

## Frau Schmidt – Buchhaltung
Zuständig für: Rechnungen, Mahnungen, Zahlungen
Erreichbar: Mo–Do, 08:00–14:00

## Herr Weber – Technik
Zuständig für: Störungen, technischer Support, Wartung
Erreichbar: Mo–Fr, 07:00–17:00

Typische Fehler

Checkliste

• Öffnungszeiten und Erreichbarkeit hinterlegt
• Adresse, Anfahrt und Parksituation beschrieben
• Leistungsübersicht mit Preisen vorhanden
• Die 10–20 häufigsten Fragen als FAQ aufbereitet
• Team und Zuständigkeiten dokumentiert
• Stornierungsbedingungen und Fristen hinterlegt
• Jede Information steht nur einmal (keine Duplikate)
• Jeder Abschnitt hat eine klare Überschrift
• Dokumente sind aktuell — keine veralteten Preise oder Zeiten
• Testanruf gemacht und FAQ-Fragen gestellt