Begrüßung und Verabschiedung
Den ersten und den letzten Satz festlegen, die der Anrufer hört.
Auf dieser Seite legst du fest, womit dein Agent ein Gespräch eröffnet und womit er es beendet. Beides sind feste Texte, die der Agent wörtlich spricht, im Gegensatz zum Prompt, der nur beschreibt, wie sich der Agent verhalten soll.
Gesprächseinstieg
Der Gesprächseinstieg ist der erste Satz nach dem Abheben. Er entscheidet, ob der Anrufer sofort weiß, wo er gelandet ist.
Ein guter Einstieg macht drei Dinge in einem Satz: er nennt den Namen des Agenten, er nennt das Unternehmen, und er stellt eine offene Frage.
Hallo, hier ist Marie, die digitale Assistenz von Nordlicht Interior.
Wie darf ich Ihnen weiterhelfen?Kurz halten und offen fragen
Anrufer hören in den ersten Sekunden vor allem, ob sie richtig sind. Alles, was danach kommt, überhören sie. Lange Begrüßungen mit Öffnungszeiten, Datenschutzhinweisen und Menüführung kosten Geduld und bringen nichts.
Beende den Einstieg mit einer offenen Frage — „Wie darf ich Ihnen weiterhelfen?" statt „Möchten Sie einen Termin?". Eine offene Frage ermutigt den Anrufer, frei zu erzählen, und genau daraus erkennt der Agent das Anliegen. Eine geschlossene Frage drängt ihn in eine Schublade, die oft die falsche ist.
Pflicht: die KI muss sich als KI zu erkennen geben
Seit dem 2. August 2026 gilt der EU AI Act. Er verlangt, dass für den Anrufer transparent ist, dass er mit einer künstlichen Intelligenz spricht und nicht mit einem Menschen.
In der Praxis genügt eine Formulierung im Gesprächseinstieg — „die digitale Assistenz von …", „Ihre KI-Assistenz" oder „ich bin eine künstliche Intelligenz". Bewährt hat sich digitale Assistenz: klar genug für die Transparenzpflicht und ohne den Gesprächsfluss zu stören.
Es ist ohnehin gute Praxis, das nicht zu verschleiern. Die Verantwortung für die Umsetzung liegt bei dir als Betreiber des Agenten; ScaleTalk stellt die Technik, haftet aber nicht für die Formulierung.
Immer gleich oder nach Geschäftszeiten unterschiedlich
Unter Was sollen Anrufer hören? wählst du zwischen zwei Modi:
| Modus | Verhalten |
|---|---|
| Immer dieselbe Begrüßung | Ein einziger Einstieg, unabhängig von der Uhrzeit. |
| Unterschiedlich innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten | Zwei getrennte Texte. Welcher gespielt wird, entscheidet der Wochenplan aus den Öffnungszeiten. |
Der zweite Modus lohnt sich, sobald jemand außerhalb der Geschäftszeiten etwas anderes erwarten soll, etwa einen Rückruf statt einer sofortigen Beratung.
Anruferdaten in der Begrüßung
Wenn du im Anruferkontext eine Anrufer-Abfrage eingerichtet hast, stehen die zurückgelieferten Felder als Variablen zur Verfügung. Damit begrüßt der Agent bekannte Anrufer mit Namen:
Guten Tag {{Vorname}}, schön dass Sie wieder anrufen.
Womit kann ich Ihnen heute helfen?Immer einen Rückfallwert mitdenken
Bei einem unbekannten Anrufer ist die Variable leer. Formuliere den Einstieg so, dass er auch ohne den Wert vollständig klingt, oder nutze für unbekannte Anrufer den Modus mit fester Begrüßung.
Einwilligung zur Aufzeichnung einbauen
Zeichnest du Gespräche auf, brauchst du dafür die Einwilligung des Anrufers. Unter Aufzeichnung hinterlegst du dazu einen Hinweissatz und bekommst eine Variable, die du hier in den Gesprächseinstieg einsetzt:
Hallo, hier ist Marie, die digitale Assistenz von Nordlicht Interior.
{{Aufzeichnungshinweis}}Der Agent spricht den Hinweis dann als Teil der Begrüßung und richtet sich nach der Antwort: Stimmt der Anrufer zu, wird aufgezeichnet; lehnt er ab, nicht. Ob zugestimmt wurde, steht später im Transkript.
Setzt du die Variable nicht ein, wird der Hinweis automatisch angehängt — dann bestimmst du aber nicht, an welcher Stelle er fällt.
Verabschiedung
Die Verabschiedung ist der letzte Satz vor dem Auflegen. Sie ist standardmäßig aus. Aktivierst du sie, spricht der Agent immer genau diesen Text, statt sich selbst eine Verabschiedung zu formulieren.
Vielen Dank für Ihren Anruf bei Nordlicht Interior.
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören!Wann du welche Variante nimmst:
- Verabschiedung aktiviert, wenn jedes Gespräch gleich enden soll, etwa mit einem festen Hinweis oder einer Markenformel.
- Verabschiedung deaktiviert, wenn das Ende vom Anliegen abhängen soll. Beschreibe die gewünschten Abschlüsse dann im Prompt, zum Beispiel eine Terminbestätigung nach einer Buchung und einen Rückrufhinweis nach einer Reklamation.
Auflegen kann der Agent immer — die Frage ist wann
Das Gespräch selbst zu beenden gehört zu den eingebauten Fähigkeiten jedes Agenten. Dieses Feld ändert daran nichts; es legt nur fest, was dabei gesagt wird.
Wann aufgelegt wird, steuerst du ausschließlich über den Prompt. Dort beschreibst du die Bedingungen — üblicherweise: einmal „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?" fragen, die Antwort abwarten, und erst bei einem klaren Nein beenden. Ohne diese Regel legt der Agent auf, sobald er das Anliegen für erledigt hält, und schneidet Anrufern das Wort ab.