Kalte Weiterleitung

Bei einer kalten Weiterleitung stellt der Agent den Anrufer direkt durch. Die Zielperson nimmt ab und weiß nicht, wer dran ist oder worum es geht — das Gespräch beginnt von vorn.

Der Dialog Anrufweiterleitung mit Ziel, Anrufererlebnis und Verfügbarkeit

Soll die Zielperson vorher wissen, worum es geht, nimm die warme Weiterleitung.

Weiterleitung anlegen

Kompetenzen → Fähigkeiten → Anruf weiterleiten → +. Du kannst beliebig viele Ziele anlegen — Buchhaltung, Vertrieb, Support, Geschäftsführung.

Der Dialog hat drei Abschnitte.

Ziel

Feld	Bedeutung
Art der Weiterleitung	Eindeutiger Name, z. B. `Buchhaltung`. Nur intern — darüber referenzierst du die Weiterleitung im Prompt.
Rufnummer	Wo das Telefon klingelt
SIP-Domain	Optional. Nur bei SIP-basierter Weiterleitung über einen speziellen Anbieter, häufig im Festnetz. Sonst leer lassen.
Wofür ist dieses Ziel zuständig?	Woran die KI erkennt, dass hierhin weitergeleitet wird

Die Rufnummer braucht das internationale Format

+49 gefolgt von der Nummer ohne führende Null und ohne Leerzeichen: +491701234567, nicht 0170 1234567 und nicht +49 170 1234567.

Die Zuständigkeitsbeschreibung ist das, woran das Sprachmodell die Entscheidung festmacht. Nenne typische Anliegen und was ausdrücklich nicht dazugehört:

Zuständig für Produktberatung, Preise und Angebote für Neukunden.
Nicht für Fragen zu bestehenden Rechnungen oder Reklamationen.

Anrufererlebnis

Feld	Bedeutung
Ansage vor der Weiterleitung	Wird wörtlich vorgelesen, bevor durchgestellt wird
Nachricht bei fehlgeschlagener Weiterleitung	Wird vorgelesen, wenn niemand erreichbar war

Beide Felder sind optional. Lässt du sie leer, formuliert der Agent selbst — gesteuert über den Prompt.

Die häufigste Fehlkonfiguration: die doppelte Ansage

Ist eine Ansage vor der Weiterleitung hinterlegt, darfst du den Agenten im Prompt nicht zusätzlich anweisen, die Weiterleitung anzukündigen. Sonst hört der Anrufer beides nacheinander.

Schreib in dem Fall ausdrücklich in den Prompt: „Sprich dabei keine eigene Ansage aus. Die Verbindungsansage ist hinterlegt und wird automatisch gesprochen."

Ein Fehlschlag beendet das Gespräch nicht

Erreicht der Agent niemanden, spricht er die Fehlernachricht und das Gespräch läuft weiter. Du kannst also anschließend das Anliegen aufnehmen, einen Rückruf anbieten oder ein anderes Ziel probieren. Nur die erfolgreiche Weiterleitung beendet die Rolle des Agenten.

Verfügbarkeit

Hier legst du fest, wann dieses Ziel überhaupt Weiterleitungen empfangen darf: immer, nur innerhalb der Öffnungszeiten, nur außerhalb, oder nach einem eigenen Zeitplan.

Die Weiterleitungs-Öffnungszeiten gelten gemeinsam für warme und kalte Weiterleitungen und nutzen die Zeitzone des Agenten. Außerhalb des Fensters leitet der Agent nicht weiter, sondern spielt die Nachricht bei nicht möglicher Weiterleitung ab — leer gelassen nimmt er eine sinnvolle Standardformulierung.

Mehrere Ziele

Lege pro Abteilung ein eigenes Ziel an und beschreibe die Zuständigkeiten sauber gegeneinander:

Name	Zuständig für	Rufnummer
`Buchhaltung`	Rechnungen, Belege, laufende Buchhaltung	+496203111222
`Vertrieb`	Preise, Angebote, Neukunden	+496203111333
`Geschäftsführung`	Eskalationen, Beschwerden	+491701234567

Im Prompt referenzieren

Die Konfiguration allein löst nichts aus. Im System-Prompt legst du die Bedingung fest und nennst den exakten Namen der Weiterleitung:

### Wenn der Anrufer eine Rückfrage zu bereits eingereichten
### Unterlagen, Belegen oder der laufenden Buchhaltung hat:
- Rufe die Weiterleitung "Buchhaltung" auf.
- Sprich dabei keine eigene Ansage aus. Die Verbindungsansage
  ist hinterlegt und wird automatisch gesprochen.

### Wenn die Weiterleitung fehlschlägt:
- Entschuldige dich kurz, nimm Name und Anliegen auf und
  sage einen Rückruf zu.

Immer einen Fehlerfall definieren

Ohne Anweisung für den Fehlschlag bleibt der Agent hängen. Definiere im Prompt oder über die Fehlernachricht, was dann passiert.

Geheimtipp: an einen anderen KI-Agenten weiterleiten

Als Ziel kannst du auch die Rufnummer eines anderen ScaleTalk-Agenten eintragen. So baust du ein Team aus spezialisierten Agenten: ein Empfangsagent nimmt an und stellt je nach Anliegen an einen Terminbuchungs- oder Support-Agenten durch.

Für den Anrufer ist das ein ganz normales Durchstellen — der zweite Agent beginnt das Gespräch von vorn und kennt nichts aus dem ersten. Was bereits erfasst wurde, geht dabei verloren. Nimm für den Übergang also entweder die warme Weiterleitung, oder plane den zweiten Agenten so, dass er die nötigen Angaben selbst erfragt.