Warme Weiterleitung
Den Anrufer halten, den Kollegen briefen, dann verbinden.
Bei einer warmen Weiterleitung übergibt der Agent das Gespräch nicht stumm, sondern mit Kontext. Der Anrufer wartet in der Leitung, während der Agent die Zielperson anruft und ihr in wenigen Sätzen erklärt, worum es geht. Die Zielperson entscheidet dann, ob sie das Gespräch annimmt.
Ablauf
- Der Agent kündigt die Weiterleitung an und legt den Anrufer in die Warteschleife — er hört Wartemusik.
- Der Agent ruft die Zielnummer an.
- Nimmt die Zielperson ab, briefed der Agent sie live: wer anruft, worum es geht, und ob durchgestellt werden soll.
- Die Zielperson nimmt an oder lehnt ab.
- Bei Annahme werden beide verbunden, der Agent verlässt das Gespräch. Bei Ablehnung kehrt der Agent zum Anrufer zurück.
Der Unterschied zur kalten Weiterleitung liegt in den Schritten 3 und 4. Kalt heißt: durchstellen, und die Zielperson weiß nicht, was kommt.
Wann warm, wann kalt
| Situation | Empfehlung |
|---|---|
| Der Empfänger muss vorbereitet sein, etwa bei Beschwerden oder heiklen Fällen | warm |
| Es geht um Geschwindigkeit, etwa bei einer Hotline mit klarer Zuständigkeit | kalt |
| Die Zielperson soll selbst entscheiden können, ob sie das Gespräch jetzt nimmt | warm |
| Der Anrufer wurde bereits vollständig aufgenommen und muss nur zugeordnet werden | kalt |
Warm kostet Zeit
Der Anrufer wartet, während der Agent den Kollegen briefed. Das sind schnell zwanzig bis dreißig Sekunden. Kündige die Wartezeit in der Ansage an, damit sich niemand vergessen fühlt.
Konfiguration
Kompetenzen → Fähigkeiten → Warme Weiterleitung → +
Ziel
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Zielname | Eindeutiger Name, z. B. Fristsache. Darüber referenzierst du die Weiterleitung im Prompt. |
| Rufnummer | International mit führendem Plus, ohne Leerzeichen: +491701234567 |
| SIP-Domain | Optional, nur für SIP-basierte Weiterleitung über einen speziellen Anbieter |
| Wofür ist dieses Ziel zuständig? | Woran die KI erkennt, dass hierhin weitergeleitet wird |
Auch hier gilt: nenne in der Zuständigkeit typische Anliegen und die Abgrenzung.
Zuständig für Beschwerden, Eskalationen und Fälle, in denen eine
Führungskraft erforderlich ist – zum Beispiel, wenn Anrufende mit
einer Lösung nicht einverstanden sind.Briefing und Übergabe
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Briefing-Anweisungen | Anweisung an die KI, wie sie die Zielperson informieren soll |
| Ansage vor der Weiterleitung | Was der Anrufer hört, bevor die Warteschleife beginnt |
| Nachricht bei erfolgreicher Weiterleitung | Was der Anrufer hört, wenn verbunden wird |
Die Briefing-Anweisung ist eine Anweisung, keine Vorlage
Hier steht kein fertiger Satz, den die KI vorliest, sondern die Regieanweisung, wie sie briefen soll. Der eigentliche Satz entsteht im Moment der Übergabe aus dem geführten Gespräch.
Fasse das Anliegen des Anrufers und alle relevanten Details in
ein bis zwei Sätzen zusammen. Nenne dabei immer, wer der Anrufer
ist, und frage dann, ob du durchstellen sollst.Deiner Formulierung sind keine Grenzen gesetzt — du kannst genauso festlegen, dass nur der Name genannt wird und sonst nichts.
Die Nachricht bei erfolgreicher Weiterleitung ist optional; ohne sie wird der Anrufer stumm übergeben, was in der Praxis meist genügt — er hört ja, dass ein Mensch dran ist. Mit {destination} fügst du den Zielnamen ein.
Fehlerfall und Zeitsteuerung
| Feld | Standard | Bedeutung |
|---|---|---|
| Nachricht bei fehlgeschlagener Weiterleitung | — | Wird gesprochen, wenn niemand abnimmt, die Zielperson ablehnt oder die Mailbox rangeht |
| Klingeldauer | ca. 30 Sek. | Wie lange geklingelt wird, bevor es als nicht erreichbar gilt. 5–120 Sekunden. |
Die Fehlernachricht deckt auch den Fall ab, dass die Zielperson bewusst ablehnt. Formuliere sie so, dass sie in beiden Fällen passt:
Entschuldigung, eben konnte ich leider niemanden erreichen.
Der Kollege ruft Sie aber schnellstmöglich zurück. Soll ich
ihm noch etwas ausrichten?Bleibt das Feld leer, formuliert die KI den Fehlerfall selbst — nach dem, was im Prompt steht.
Verfügbarkeit und Routing
Wie bei der kalten Weiterleitung legst du fest, wann dieses Ziel erreichbar ist: immer, innerhalb der Öffnungszeiten, außerhalb, oder nach eigenem Zeitplan. Die Weiterleitungs-Öffnungszeiten gelten gemeinsam für warme und kalte Weiterleitungen.
Unter Erweiterte Einstellungen kannst du zusätzlich die SIP-Trunk-ID und die Anrufer-ID-Nummer überschreiben — also die Nummer, die der Zielperson angezeigt wird, wenn der Agent sie anruft.
Im Prompt referenzieren
### Wenn eine akute Fristsache vorliegt:
1. Erfasse den vollständigen Namen des Anrufers.
2. Leite über die warme Weiterleitung "Fristsache" weiter.
3. Sprich dabei keine eigene Ansage aus. Die Ansage ist
hinterlegt und wird automatisch gesprochen.Zu weite Bedingungen leiten alles weiter
Eine Bedingung wie „wenn der Agent nicht weiterhelfen kann" ist zu unbestimmt. Der Agent leitet dann schon bei der ersten Rückfrage weiter, und die Entlastung fällt weg. Nenne konkrete Anliegen.
Und wie bei der kalten Weiterleitung: Ist eine Ansage im Tool hinterlegt, weise den Agenten im Prompt nicht zusätzlich an, die Weiterleitung anzukündigen — sonst hört der Anrufer sie doppelt.
Geschäftszeiten beachten
Eine Weiterleitung an einen Menschen ergibt nur Sinn, wenn jemand da ist. Setze entweder die Verfügbarkeit im Tool, oder beschreibe im Prompt, dass außerhalb der Öffnungszeiten nicht weitergeleitet, sondern das Anliegen aufgenommen wird.