Variablenextraktion

Unter Anweisungen → Variablenextraktion legst du strukturierte Felder fest, die der Agent von Anrufern erfassen soll. Sie werden mit jedem Anruf gespeichert und stehen danach in der Nachbereitung zur Verfügung — in E-Mails, Webhooks und Exporten.

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Es ist eine der unterschätztesten Funktionen der Plattform. Wer sie ernst nimmt, bekommt nicht nur bessere Protokolle, sondern spürbar bessere Gespräche.

Was eine konfigurierte Variable bewirkt

Eine Variable erfüllt drei Aufgaben gleichzeitig:

1. Gesprächsgedächtnis. Sobald der Anrufer den Wert nennt, legt der Agent ihn ab — und fragt nie ein zweites Mal danach.
2. Saubere Aufnahme. Über die Beschreibung gibst du dem Agenten vor, in welcher Struktur er den Wert aufnehmen soll. Ein Kfz-Kennzeichen, eine Aktenzeichen-Nummer oder eine E-Mail-Adresse landet dadurch im richtigen Format statt als phonetisches Gestammel.
3. Strukturiertes Feld. Nach dem Anruf steht der Wert als eigenes Feld bereit und ist maschinell weiterverwendbar — in E-Mails, Webhooks, Exporten und Filtern.

Die ersten beiden übersehen die meisten. Je länger ein Anruf dauert, desto schwerer fällt es einem schnellen Sprachmodell, alles im Blick zu behalten — und Voice-Agenten brauchen schnelle Modelle. Konfigurierte Variablen sind der Anker dagegen. Und ohne Formatvorgabe rät der Agent, wie „H wie Heinrich, D wie Dora, P wie Paula, 3051" zu schreiben ist.

Drei Stufen von Gedächtnis

Nicht alles, was im Gespräch fällt, ist gleich viel wert:

Alle drei stehen dem Agenten im Gespräch zur Verfügung. Nur die erste Stufe wird gespeichert. Wenn du einen Wert später brauchst, muss er ein Feld haben.

Aktivieren

Der Schalter Variablenextraktion aktivieren steuert die gesamte Funktion. Ist er aus, ignoriert der Agent die Liste darunter komplett. Ist er an, erfasst er die gelisteten Werte aktiv und behält sie über den gesamten Anruf im Blick.

Die Felder je Variable

Der Name steuert das Verhalten

Das ist die wichtigste Sache auf dieser Seite und zugleich die unsichtbarste: Der Variablenname ist keine reine Beschriftung. ScaleTalk erkennt am Namen, um welche Art von Feld es sich handelt, und schaltet passende Prüfungen und Korrekturen dazu.

Die Beschreibung schreiben

Die Beschreibung ist keine Dekoration. Sie wird bei jedem einzelnen Gesprächszug in die Anweisungen des Agenten eingefügt, und mehrere Felderkennungen lesen sie mit.

✅ Die Vertragsnummer des Kunden, 6–8 Ziffern, steht oben rechts
   auf der Rechnung.

❌ Frage den Anrufer höflich nach seiner Vertragsnummer und
   bestätige sie.

✅ Rückrufnummer, falls wir zurückrufen müssen.

❌ Rückrufnummer. Falls der Anrufer kein Telefon angibt, frage
   nach dem Geburtsdatum zur Identifikation.

✅ Vertragsnummer. Anrufer nennen sie oft Versicherungsnummer
   oder Policennummer.

Das amtliche Kennzeichen des Fahrzeugs. Deutsche Kennzeichen
bestehen aus ein bis drei Buchstaben für die Zulassungsstelle,
ein bis zwei Erkennungsbuchstaben und ein bis vier Ziffern.
Nimm es exakt in dieser Struktur auf.

✅ Rückrufnummer. Wenn die anrufende Nummer nutzbar ist:
   {{fromNumber}}.

Pflichtfeld oder optional

Ist eine Variable als Pflichtfeld markiert, beendet der Agent das Gespräch nicht, bevor er den Wert hat. Er fragt — in Grenzen — erneut nach und lässt den Anrufer dann ziehen, falls dieser die Angabe verweigert.

Lass ein Feld optional, wenn der Agent die Angabe zwar erfassen soll, falls sie fällt, sie aber nie erzwingen darf. Rückrufnummern und Zusatzinfos sind typische optionale Felder, der Name des Anrufers ist ein typisches Pflichtfeld.

Zulässige Werte

Öffne Zulässige Werte unter einer Variable, um die Antworten aufzulisten, die dieses Feld annehmen darf — Versicherungsart, Fachbereich, Anliegen-Kategorie. Der Agent darf dann einen dieser Werte speichern, auch wenn der Anrufer es anders formuliert.

Das ist wichtiger, als es klingt: ohne diese Liste darf der Agent nur Wörter speichern, die der Anrufer tatsächlich gesagt hat. Eine inhaltlich richtige, aber anders formulierte Antwort wird dann verworfen.

Die drei Regeln

1. Auf jedes kategorisierende Feld gehört eine Liste. Würde ein Mensch die Frage aus einem Dropdown beantworten, braucht sie zulässige Werte.

2. Auf kein Freitextfeld gehört eine Liste. Bei Anliegen als freier Zusammenfassung oder einer Schadensbeschreibung würde die Liste echte Anruferangaben aussperren.

3. Zwei Werte bedeuten Ja/Nein. Ein Paar wie Bestandskunde / Kein Bestandskunde oder schlicht Ja / Nein wird als Wahrheitswert behandelt und strenger geprüft — sonst hätte ein „Nein" den positiven Wert gespeichert, nur weil er auf der Liste stand. Willst du drei Ausgänge, nimm einen dritten Wert dazu, und sei es Unklar.

✅ Zulässige Werte: Gesetzlich · Privat · Selbstzahler
   Beschreibung: "Versicherungsart des Patienten."

❌ Beschreibung: "Versicherungsart, z. B. Gesetzlich oder Privat."

Für Freitextfelder wie Name, E-Mail oder Telefonnummer bleibt die Liste leer. Werte lassen sich per Pfeil sortieren und einzeln entfernen; doppelte Einträge und Einträge ohne Buchstaben oder Ziffern werden beim Speichern verworfen, die Oberfläche weist vorher darauf hin.

Beispielkonfiguration

Warum ein Wert nicht gespeichert wird

ScaleTalk prüft jeden Wert, bevor er gespeichert wird. Grundregel: Das Transkript ist die Wahrheit. Was im Gespräch keine Spur hat, wird nicht gespeichert — egal wie überzeugt das Modell ist. Das verhindert die Klassiker: Telefonnummer = "unbekannt", die eigene Frage des Agenten als Antwort, oder ein Geburtsdatum, das der Anrufer zu einem ganz anderen Vorfall genannt hat.

Wo die Werte landen

Die erfassten Variablen tauchen an vier Stellen wieder auf:

• In der Anrufübersicht — als erfasste Variablen am Anruf und als Filter
• Im E-Mail-Betreff und -Inhalt der Nachbereitung, z. B. {{Anliegen}}
• Im Webhook-Payload, der an CRM, Ticketsystem oder n8n geht
• In CSV-Exporten der Anrufe